İhtiyaç dokümanı
Çağrı türü, hacim, saat, kanal, dil ve temsilci görevlerini aday sağlayıcılara aynı kapsamda iletin.
Rehber
Çağrı Merkezi Hizmet AlımıDış kaynak sürecinin kapsam, teklif ve kurulum adımlarını planlayın.
Karar vermeyi kolaylaştıran uzmanlık içeriği
01Uygulama odaklı bilgi02Karşılaştırılabilir kriterler03Doğru hizmet modeli
Planlı ve ölçülebilir
Çağrı Merkezi Hizmet Alımı nasıl değer üretir?
Çağrı merkezi hizmet alımı, yalnızca fiyat teklifi toplamak değil; işletmenin hangi müşteri temaslarını, hangi saatlerde ve hangi hizmet standardıyla dış kaynağa devredeceğini belirleme sürecidir. Eksik tanımlanan kapsam, teklifler arasında yanıltıcı farklar ve uygulama sırasında ek talepler oluşturabilir.
Satın alma öncesinde çağrı türleri, tahmini hacim, kanallar, yetki sınırları, entegrasyonlar, raporlama ve başarı ölçütleri yazılı hale getirilmelidir. Bu bilgiler hem firmaların doğru kapasite planlamasını hem de sözleşmenin ölçülebilir koşullara dayanmasını sağlar.
Hizmet standardı
Operasyonun temel bileşenleri
Hizmet seviyesi
Yanıt, geri dönüş, kalite, rapor teslimi ve eskalasyon beklentilerini ölçülebilir biçimde tanımlayın.
Ticari karşılaştırma
Sabit, kullanım bazlı ve ek hizmet kalemlerini toplam maliyet üzerinden karşılaştırın.
Geçiş planı
Bilgi aktarımı, eğitim, test, numara yönlendirmesi ve canlı başlangıç sorumluluklarını takvime bağlayın.
4 adımda başlangıç
İhtiyaçtan canlı operasyona
Operasyon, satın alma, bilgi teknolojileri ve hukuk ekiplerinin beklentileri tek kapsam dokümanında birleştirilerek sağlayıcılara iletilmelidir.
İhtiyaç analizi
Çağrı Merkezi Hizmet Alımı için hedef, hacim, saat ve başarı kriterleri belirlenir.
Senaryo ve sistem
Karşılama metni, soru akışı, yönlendirme ve kayıt alanları hazırlanır.
Eğitim ve test
Temsilciler marka, hizmet ve istisna senaryolarıyla eğitilir; test çağrıları yapılır.
Rapor ve gelişim
Operasyon sonuçları izlenir; kalite geri bildirimleriyle süreç geliştirilir.
Sık sorulanlar
Çağrı Merkezi Hizmet Alımı hakkında
Teklif öncesinde kapsamı netleştiren temel sorular.
Çağrı merkezi teklif talebinde hangi bilgiler bulunmalı?
Hizmet amacı, tahmini hacim, çalışma saatleri, kanallar, diller, görüşme türleri, entegrasyonlar, raporlama ve hedeflenen başlangıç tarihi paylaşılmalıdır.
SLA maddeleri nasıl belirlenir?
Ölçülebilir, raporlanabilir ve operasyonun gerçek kapasitesiyle uyumlu hedefler seçilmelidir. Ölçüm yöntemi, veri kaynağı, raporlama dönemi ve istisnalar açıkça yazılmalıdır.
Teklifleri karşılaştırmak için puanlama tablosu kullanılmalı mı?
Fiyat, ekip, teknoloji, kalite, güvenlik, uygulama planı ve referans gibi kriterlere ağırlık veren ortak bir puanlama tablosu kararın daha tutarlı olmasını sağlayabilir.
Sözleşme öncesi pilot çalışma gerekli midir?
Her proje için zorunlu değildir. Yüksek riskli, karmaşık veya uzun süreli operasyonlarda sınırları ve başarı ölçütleri tanımlanmış pilot uygulama yararlı olabilir.
Okumaya devam edin
Call Center Outsourcing Nedir?
Çağrı merkezi dış kaynak modelinin avantaj ve sorumluluklarını anlayın.
Sonraki rehberi okuyun